Als onafhankelijke cliëntondersteuner werk je dicht op de mensen. Je komt binnen op kwetsbare momenten, in ingewikkelde situaties, en altijd met één doel: passende zorg en zo min mogelijk extra belasting voor cliënten en hun naasten. Dat lukt alleen als je kunt rekenen op samenwerking met andere partijen. En hoewel die samenwerking niet altijd vanzelfsprekend is, zijn er situaties waarin het wél lukt. Waarin je als professional wordt gezien. Waarin we echt samen optrekken. Deze samenwerking met Menzis laat zien hoe belangrijk dat is en wat het oplevert. Je leest hier de ervaring van Ris.
Geen ruimte voor ruis als het gaat om mensen
Tijdens een samenwerkingsdag met Menzis sprak ik de wens uit voor directere lijnen tussen onafhankelijke cliëntondersteuners en verschillende contactpersonen binnen het zorgkantoor. Niet om ‘een voorkeursbehandeling’ te vragen, maar om te kunnen schakelen als het ingewikkeld wordt. Andere zorgkantoren, zoals Zilveren Kruis, hebben daar al ervaring mee. Het maakt verschil als je elkaar snel kunt vinden. Helaas kreeg ik toen te horen: “Dat gaat niet gebeuren.” Teleurstellend, vooral omdat het gesprek juist ging over samenwerking en het verbeteren daarvan.
Toch bleef ik die wens vasthouden. Want ik wist: op het moment dat een zorgsituatie ingewikkeld wordt, is het nodig dat we samen kunnen optrekken. En dat moment kwam sneller dan verwacht.
Palliatieve zorg voor een jong meisje
Ik begeleidde een 16-jarig meisje dat al Meerzorg had. Eind vorig jaar kwam ze in een palliatieve fase. Vanuit het zorgkantoor werd gevraagd om een nieuw zorgplan op te stellen. Maar dat was er al: een gedetailleerd schema vanuit de Meerzorg. De behandelend arts uit Rotterdam had in een brief beschreven hoe het ging met het meisje, maar had de term ‘nog drie maanden te leven’ niet letterlijk gebruikt.
Ik nam contact op met degene die mij de mail had gestuurd en legde uit dat uit het bestaande plan en de palliatieve fase mocht blijken dat de situatie dagelijks kon veranderen. Een nieuw plan zou vooral extra belasting zijn, zonder inhoudelijke meerwaarde. De situatie werd begrepen en de samenwerking opgepakt. Wanneer ik kan zorgen voor een mail waarin de tekst ‘levensverwachting maximaal 3 maanden’ stond, dan kon de contactpersoon van Menzis hiermee verder. Een nieuw zorgplan had dan inderdaad geen toegevoegde waarde. De ouders hoefden niet opnieuw aan de slag en dat was in deze fase echt belangrijk.
Een zorgvuldige afronding, ondanks hobbels
Na haar overlijden begin dit jaar, was het helaas niet vanzelfsprekend dat alles soepel verliep. De SVB handelde veel te snel. Alles werd per direct afgerond. Hierdoor ontstond er onduidelijkheid over de laatste betalingen en de eenmalige uitkering voor zorgverleners. Eén van hen stond als formeel zorgverlener op de loonlijst en had veel meer dan de door de SVB gestelde 40 uur per week gewerkt in de laatste fase. Zorg die zij met toewijding verleende, ver voorbij wat op papier stond.
Ik benaderde mijn contactpersoon van de aanvraag PTZ voorzichtig. Zij pakte het wederom direct en goed op. De samenwerking was goed met haar en een tweede betrokken collega, en we konden – met de nodige hobbels – in overleg zoeken naar oplossingen. Wat moest er gebeuren, nu het proces anders liep bij de SVB dan gedacht? Wie moest wat aanleveren? Welke informatie was nodig? We spraken af wie welk deel oppakte en zorgden dat de aanvraag via de juiste kanalen liep. Uiteindelijk kwam het juiste budget beschikbaar en kregen alle betrokken zorgverleners de betalingen waar ze recht op hadden, zonder dat de ouders hierbij telkens opnieuw iets hoefden te doen. En dat was precies wat nodig was: ruimte voor rouw, zonder extra regelwerk.
Samen beslissen over wat wél werkt
Een andere casus ging over een cliënt met een PAB en intensieve zorgbehoefte. De opstart was niet vanzelfsprekend. We liepen tegen wat vertragingen aan en de oorspronkelijke startdatum van het PAB bleek niet haalbaar. Dankzij rechtstreeks overleg met de klantadviseur konden we samen besluiten om het PAB iets later in te laten gaan; een oplossing die recht deed aan de situatie én werkbaar was voor alle betrokkenen.
Deze cliënt overleed begin dit jaar onverwacht. Omdat hij zelf PGB-beheerder was, ontstond direct een probleem: niemand kon meer bij het portaal en openstaande facturen werden automatisch verwijderd uit het portaal. De SVB handelde rigide en volgens protocol, maar zonder ruimte voor nuance. Samen met de echtgenote van de cliënt heb ik alle openstaande facturen verzameld. Daarna heb ik ze geordend, overzichten gemaakt en fysiek opgestuurd naar zowel de SVB als Menzis. Dankzij korte lijnen met mijn contactpersonen bij Menzis kon het proces snel in gang gezet worden op het Zorgkantoor. De medewerkers waren ook bevoegd om na toetsing zaken achter de schermen goed te regelen. Er bleek voldoende budget beschikbaar. Alles kon betaald worden en de uitkeringen zijn vervolgens herzien. Met vertraging, ja. Maar wel volledig, correct en in overleg en zonder verdere belasting van de nabestaanden.
Wat écht het verschil maakt
Wat deze situaties gemeen hebben? Dat ze alleen opgelost konden worden omdat we sámen wilden zoeken naar wat en vooral hoe het wél mogelijk was. Geen zwart-witdenken, maar afstemmen, doorvragen en elkaar iets gunnen. Die bereidheid maakte dat ik zorgverleners kon geruststellen: het komt goed, ook al duurt het even. En dat vertrouwen is goud waard. Ook voor de nabestaanden was het een pak van hun hart. Zij voelden zich gesteund; juist in een periode waarin alles al zwaar genoeg was.
Wat er nog nodig is
De samenwerking is gegroeid. Dat merk ik. En ik hoop dat het niet bij deze twee situaties blijft. Er is nog veel winst te halen in het standaardiseren van goed contact tussen onafhankelijk cliëntondersteuners en zorgkantoren, zeker als het gaat om complexe of onvoorziene situaties. Het is verschillend per Zorgkantoor, maar we krijgen nu nog vaak een automatisch antwoord, of moet je vijf dagen wachten op een reactie, terwijl één mailtje soms al genoeg kan zijn.
En ik maak me zorgen over situaties waarin géén onafhankelijke cliëntondersteuner betrokken is. Wie helpt de nabestaanden dan? Wie vangt signalen op, zoekt mee, belt rond, vraagt door? Dat is een belangrijke vraag voor de toekomst.
Tot slot
Als onafhankelijke cliëntondersteuner probeer ik altijd mee te denken in oplossingen. Juist daar waar het niet volgens plan loopt. Het is ontzettend waardevol als je dan kunt samenwerken met mensen binnen het zorgkantoor die datzelfde uitgangspunt delen. Die zeggen: laten we samen kijken wat er wél kan. Dan kun je echt iets betekenen.
Dat is niet altijd vanzelfsprekend. Soms moet je de stoute schoenen aantrekken. Maar als je eenmaal samenwerkt, vanuit vertrouwen en met respect voor elkaars professionaliteit, waar ruimte is voor maatwerk en verantwoordelijkheid, dan maakt dat voor cliënten en hun naasten het verschil tussen een stressvolle periode en rustig afscheid nemen.
Ris Keizer, onafhankelijk cliëntondersteuner bij ClientondersteuningPLUS
