Bij ClientondersteuningPLUS is groei en professionalisering een continu proces. Eén van de grootste stappen van het afgelopen jaar is het nieuwe intranet; een project dat Daphne (operationeel directeur) samen met Beau (kwaliteitsspecialist) heeft opgezet. Waar eerder veel informatie verspreid stond in losse documenten en mappen binnen SharePoint, is er nu één centrale plek waar onze cliëntondersteuners en andere collega’s alles kunnen vinden. Overzichtelijk, gebruiksvriendelijk en toekomstgericht!
Van versnipperde documenten naar één centrale omgeving
Al sinds het begin werken we bij ClientondersteuningPLUS met het Office-pakket, waaronder SharePoint. Handig, maar in de praktijk soms onoverzichtelijk. Welke versie van een document was de laatste? Waar stond de uitleg over verlof ook alweer? “We groeiden als organisatie, maar onze informatie(voorziening) groeide niet altijd mee,” vertelt Daphne. “Daarom zijn we samen met Office Grip gestart met het bouwen van een intranet binnen SharePoint. Dit is een plek waar alles te vinden is: van HR-processen tot kennisdeling tussen cliëntondersteuners.”
Het intranet is opgebouwd uit verschillende onderdelen. Zo vind je er nu praktische informatie zoals hoe je verlof aanvraagt, een declaratie indient, inhoudelijke informatie voor onze cliëntondersteuners, beleidsafspraken en werkprocessen. Dit werd eerder nog opgeslagen in losse Word-documenten. Heel onoverzichtelijk.
De grootste winst zit in de nieuwe kennisbank. “Mijn wens was om alle kennis en ervaring van onze ervaren onafhankelijke cliëntondersteuners op één plek te bundelen,” legt Daphne uit. “Iedere cliëntondersteuner werkt op zijn eigen manier en dat willen we natuurlijk behouden, maar de feiten moeten wel kloppen. Nieuwe mensen uit de PLUSacademie wil je bovendien snel op weg helpen. Een kennisbank maakt dat mogelijk.”
Inspiratie en kennisdeling
Tijdens het ontwikkelen van de kennisbank kwam er onverwacht een waardevol contact. “Marit, die in september ’25 bij ons begon en eerder bij een zorgkantoor werkte, vertelde over de kennisbank bij Achmea,” zegt Daphne. “Ze regelde zelfs een gesprek met de productowner van de kennisbank, dat ‘Brein’ heet. We hebben een uur lang met hem en een contentmanager gesproken over hoe je zo’n kennisbank actueel houdt en opbouwt. Dat gesprek was zó inspirerend. Het gaf bevestiging dat we echt op de goede weg zijn.”
Professionalisering in volle vaart
De structuur van het intranet is inmiddels opgeleverd, compleet met vaste templates zodat alles er uniform uitziet. Medewerkers kunnen er informatie vinden over persoonlijke ontwikkeling, HR-processen, nieuwsberichten, e-mailtemplates en actuele updates, zoals wetswijzigingen. “Als er iets verandert in de regelgeving, kunnen we direct een nieuwspost plaatsen. Zo blijft iedereen op de hoogte van wat er speelt,” vertelt Daphne enthousiast. Kennisbanken blijven natuurlijk groeien, maar de eerste stappen zijn gezet.
Ook wordt er al vooruitgekeken. De volgende stap is het gebruik van Copilot-licenties. Daarmee kunnen specifieke agents gebouwd worden. Dat zijn slimme digitale assistenten die veelgestelde vragen kunnen beantwoorden of informatie kunnen combineren uit de kennisbank en het internet. “Dat maakt ons werk nog slimmer en sneller,” aldus Daphne.
Kennis uit hoofden, in systemen
Een belangrijk uitgangspunt van het project is dat kennis niet alleen in de hoofden van ervaren collega’s en Kennis Leads blijft zitten. “Caroline en Dorien weten zó veel; als iemand belt, weten zij meteen welke vragen gesteld moeten worden,” zegt Daphne. “Maar dat moet niet afhankelijk zijn van een paar mensen. Die kennis hoort thuis in de kennisbank, zodat iedereen ervan kan leren. Je weet ook nooit wat er in de toekomst gebeurt.”
Samen met Beau, die als kwaliteitsspecialist vanuit haar ervaring als cliëntondersteuner meedenkt, werkt Daphne aan teksten die helder en begrijpelijk zijn, juist ook voor nieuwe medewerkers. “Ik ben zelf geen cliëntondersteuner, dus ik weet precies hoe het is als je ergens nieuw instapt. Dat is in dit project voor mij wel een voordeel. Informatie moet toegankelijk zijn, niet te ingewikkeld,’’ licht Daphne toe.
Waarom dit zo belangrijk is
Het nieuwe intranet en de kennisbank maken het werk bij ClientondersteuningPLUS efficiënter, overzichtelijker en professioneler. Medewerkers kunnen sneller antwoorden vinden, beter samenwerken en nieuwe collega’s kunnen zich sneller inwerken. Dat is belangrijk, want de vraag naar onafhankelijke cliëntondersteuning groeit hard. Zo blijft er ruimte voor de menselijkheid in het vakgebied.
Zoals Daphne het mooi samenvat: “We krijgen per uur betaald, dus sneller werken levert financieel niet meer op, maar het betekent wel dat we meer cliënten kunnen helpen. En dat is fijn, want er is een groot tekort aan cliëntondersteuners. Onderaan de streep doen we dit vooral zodat we de cliënt beter en sneller kunnen helpen.”
