Klachtregeling ClientondersteuningPLUS
Artikel 1: reikwijdte
Deze klachtenregeling is van toepassing op:
Cliëntondersteuners (in dienst of als ZZP’er) en andere medewerkers die werkzaam zijn bij ClientondersteuningPLUS
Artikel 2: klachtencommissie
1. ClientondersteuningPLUS heeft een klachtencommissie ingesteld voor de behandeling van klachten volgens dit reglement.
2. De klachtencommissie bestaat uit: 5 medewerkers, die aangesteld zijn door de directie of het bestuur van ClientondersteuningPLUS. Voorwaarde voor het behandelen van een bezwaar is dat de medewerkers niet bij de klacht betrokken zijn geweest.
3. Benoeming van de leden geschiedt voor een periode van drie jaar, met aansluitend twee maal de mogelijkheid tot herbenoeming voor een periode van drie jaar.
Artikel 3: Indienen klacht
1. Een klacht kan worden ingediend door een cliënt of een naaste van een cliënt, zoals een ouder of mentor en heeft betrekking op de ondersteuning van een cliënt of het handelen van een algemeen medewerker. In het geval de klacht wordt ingediend door een ander dan de cliënt, kan de klachtencommissie verlangen dat de indiener van de klacht schriftelijk aantoont bevoegd te zijn de klacht in te dienen.
2. De klacht kan worden ingediend binnen zes maanden na het incident of de gebeurtenis waarover wordt geklaagd.
3. De klacht kan worden ingediend door het klachtenformulier volledig in te vullen. Bij een onvolledig klachtenformulier kan de klachtencommissie deze terugsturen met het verzoek het formulier aan te vullen.
Artikel 4: Ontvankelijkheid
1: Na ontvangst van de klacht beoordeelt de klachtencommissie of deze ontvankelijk is. Een klacht is niet ontvankelijk in de volgende gevallen:
a) Dezelfde klacht van dezelfde klager is of wordt al door de klachtencommissie behandeld.
b) De klacht zich richt tegen tarieven, reglementen of andere voorwaarden van ClientondersteuningPLUS
c) De klacht is ingediend door een persoon die niet bevoegd is de klacht in te dienen.
d) De klacht betrekking heeft op een gebeurtenis die langer dan zes maanden geleden heeft plaatsgevonden.
Artikel 5: Behandeling van de klacht door de klachtencommissie
1. De klachtencommissie stuurt na ontvangst van de klacht binnen twee weken een bericht van ontvangst en verdere informatie over het verloop van de procedure aan klager.
2. De klachtencommissie stuurt alle ontvangen informatie van klager in kopie door naar de aangeklaagde medewerker.
3. De klachtencommissie stelt in overleg met klager en medewerker een datum vast waarop partijen afzonderlijk van elkaar hun klacht en reactie daarop kunnen toelichten. Het staat klager vrij om hier geen gebruik van te maken. Deze gesprekken vinden binnen 6 weken na het indienen van de klacht plaats. Wanneer klager daaraan behoefte heeft kan de klachtencommissie een gezamenlijk gesprek tussen klager, medewerker en klachtencommissie organiseren.
4. De klachtencommissie stelt klager en aangeklaagde op de hoogte van de samenstelling van de klachtencommissie en wijst partijen erop dat zij bezwaar kunnen maken tegen de samenstelling van de commissie op grond van dit reglement.
5. De klachtencommissie kan externe deskundigen raadplegen indien dit naar haar oordeel voor een correcte behandeling van de klacht noodzakelijk is.
6. De klacht wordt behandeld door 2 leden van de klachtencommissie.
7. De gesprekken met klager en medewerker worden gevoerd door 2 leden van de klachtencommissie, tenzij klager of medewerker de voorkeur geeft aan 1 lid van de klachtencommissie.
8. De klager kan zijn klacht gedurende procedure schriftelijk intrekken. De behandeling van de klacht wordt vervolgens gestaakt.
Artikel 6: Onafhankelijkheid en bezwaar tegen samenstelling klachtencommissie
1. Elk lid van de klachtencommissie dat persoonlijk betrokken is bij een casus waar een klacht uit voortkomt, trekt zich uit eigener beweging terug van de klachtbehandeling.
2. Voorts kan zowel klager als aangeklaagde bezwaar maken tegen de samenstelling van de klachtencommissie.
3. Dit bezwaar dient schriftelijk en met redenen onderbouwd ingediend te worden bij de klachtencommissie.
4. De klachtencommissie neemt vervolgens zo spoedig mogelijk een besluit over het gerezen bezwaar. Aan de beraadslaging over dat bezwaar neemt het lid niet deel over wie het bezwaar is geuit.
5. Het besluit op het bezwaar kan inhouden:
a) Het lid waartegen het bezwaar is geuit wordt gehandhaafd als lid van de klachtencommissie
b) Het lid waartegen het bezwaar is geuit, wordt vervangen als lid van de klachtencommissie Het besluit wordt in beide gevallen gemotiveerd.
6. Vervolgens wordt de klachtbehandeling voortgezet in overeenstemming met dit reglement.
Artikel 7: Oordeel van de klachtencommissie
1. Binnen zes weken na de gesprekken met klager en medewerker, stelt de commissie een oordeel vast.
2. Indien de klachtencommissie voorziet dat de termijn als bedoeld in het voorgaande lid niet toereikend is om tot correcte afdoening van de klacht te komen, deelt zij aan klager en aangeklaagde mede op welke termijn zij tot een oordeel verwacht te komen.
3. Het oordeel van de klachtencommissie kan inhouden:
a) De klager is niet ontvankelijk
b) De klacht is ongegrond
c) De klacht is geheel of gedeeltelijk gegrond
4. Ongeacht het oordeel van de klachtencommissie, kan deze aanbevelingen doen aan de medewerker of de directie van ClientondersteuningPLUS.
5. De Klachtencommissie betrekt in haar oordeel de vraag of
a) het handelen van de professional in strijd is met de geldende beroepscode / beroepsethiek, en/of
b) dat het handelen van de professional in strijd is met algemeen aanvaarde maatschappelijke normen, en/of
c) het handelen van de professional niet zodanig is als van een bekwame professional in dit geval verwacht mocht worden en neemt het resultaat van die afwegingen op in haar oordeel.
6. Het oordeel wordt door de klachtencommissie schriftelijk en gemotiveerd meegedeeld aan klager en aangeklaagde.
7. In spoedeisende gevallen formuleert de klachtencommissie zo spoedig mogelijk na ontvangst van de klacht een voorlopig oordeel en deelt dit mede aan klager en aangeklaagde. Vervolgens wordt de hiervoor beschreven reguliere werkwijze toegepast.