Gedragscode voor respectvolle en integere cliëntondersteuning

1. Waarom hebben wij deze gedragscode?

Bij ClientondersteuningPLUS, hierna COP, vinden we het belangrijk dat cliënten zich gehoord, gerespecteerd en veilig voelen.

Onze cliëntondersteuners helpen mensen bij vragen over zorg en ondersteuning. Daarbij krijgen zij soms persoonlijke en vertrouwelijke informatie te horen. Daarom moeten cliënten erop kunnen vertrouwen dat wij zorgvuldig, onafhankelijk en professioneel werken.

In deze gedragscode leggen we uit:

• wat u van COP en onze cliëntondersteuners mag verwachten;
• hoe wij met uw persoonlijke informatie omgaan;
• hoe wij met elkaar willen omgaan;
• welk gedrag wij niet accepteren;
• wat u kunt doen als u niet tevreden bent of zich niet veilig voelt.

Deze gedragscode geldt voor iedereen die namens COP werkt.

2. Wat verstaan wij onder integer werken?

Integer werken betekent voor ons:

• eerlijk zijn;
• afspraken nakomen;
• zorgvuldig handelen;
• geen misbruik maken van vertrouwen;
• duidelijk zijn over wat wij wel en niet kunnen doen;
• het belang van de cliënt centraal stellen;
• onafhankelijk blijven van zorgaanbieders en andere organisaties.

Als we twijfelen over wat in een situatie de juiste keuze is, bespreken we dit binnen COP. Daarbij beschermen we altijd de privacy van de cliënt.

3. Wat mag u van onze cliëntondersteuners verwachten?

Wij luisteren naar u

Onze cliëntondersteuners nemen uw vraag serieus. Zij luisteren naar wat u belangrijk vindt en sluiten zoveel mogelijk aan bij uw wensen, mogelijkheden en situatie.

Wij behandelen u met respect

Iedere cliënt wordt vriendelijk, gelijkwaardig en zonder vooroordelen behandeld. Uw achtergrond, persoonlijke situatie, overtuiging of beperking mag geen reden zijn om u anders of minder goed te behandelen.

Wij zijn onafhankelijk

Onze cliëntondersteuners werken in het belang van de cliënt. Zij laten zich niet leiden door het belang van een zorgaanbieder, gemeente, zorgkantoor of andere organisatie.

Als een cliëntondersteuner te maken krijgt met verschillende of tegenstrijdige belangen, wordt dit met u besproken. Als onafhankelijkheid niet voldoende kan worden gegarandeerd, zoeken we samen naar een passende oplossing.

Wij zijn eerlijk en duidelijk

Wij geven begrijpelijke en juiste informatie. Als we iets niet weten, zeggen we dat eerlijk. We doen geen beloftes die we niet kunnen waarmaken.

Een cliëntondersteuner neemt geen beslissing namens u, tenzij daarover geldige afspraken zijn gemaakt met u of uw wettelijk vertegenwoordiger. U houdt zoveel mogelijk zelf de regie.

Wij werken deskundig

Onze cliëntondersteuners werken binnen hun eigen kennis, ervaring en bevoegdheden. Wanneer andere deskundigheid nodig is, bespreken zij met u welke aanvullende ondersteuning mogelijk is.

Wij bewaken professionele grenzen

Het contact tussen u en de cliëntondersteuner blijft professioneel. Onze cliëntondersteuners gaan zorgvuldig om met persoonlijk contact en voorkomen dat zakelijke en privébelangen door elkaar gaan lopen.

4. Privacy en vertrouwelijkheid

Wij gaan zorgvuldig om met uw persoonsgegevens, medische gegevens en andere vertrouwelijke informatie.

Dit betekent onder andere dat wij:

• alleen informatie vastleggen die nodig is voor uw ondersteuning;
• uw informatie niet zomaar met anderen delen;
• eerst met u bespreken welke informatie nodig is;
• persoonsgegevens veilig bewaren;
• vertrouwelijke gesprekken niet voeren waar anderen kunnen meeluisteren;
• ons houden aan de privacyregels en het privacybeleid van COP.

Soms zijn wij wettelijk verplicht om informatie te delen. Als dat gebeurt, informeren wij u daarover, voor zover dat volgens de wet mogelijk is.

Meer weten? Meer informatie staat in de privacyverklaring op onze website.

5. Geschenken, geld en persoonlijk voordeel

Een cliëntondersteuner mag geen geld lenen van of uitlenen aan een cliënt. Ook mag een cliëntondersteuner geen persoonlijk financieel voordeel halen uit de relatie met een cliënt.

Een klein bedankje kan soms worden aangenomen. Het mag de onafhankelijkheid van de cliëntondersteuner echter niet beïnvloeden en er mag geen tegenprestatie tegenover staan.

Twijfelt een cliëntondersteuner of een geschenk passend is? Dan wordt dit binnen COP besproken.

6. Belangenverstrengeling

Belangenverstrengeling betekent dat een persoonlijk, zakelijk of financieel belang invloed kan hebben op de ondersteuning.

Onze cliëntondersteuners:

• adviseren niet op basis van persoonlijk voordeel;
• maken geen afspraken met zorgaanbieders voor eigen gewin;
• ontvangen geen vergoeding voor het doorverwijzen van cliënten;
• bespreken mogelijke belangenverstrengeling binnen COP;
• zijn open naar de cliënt wanneer een belang mogelijk invloed heeft op de ondersteuning.

Als onafhankelijke ondersteuning niet meer mogelijk is, wordt gezocht naar een andere cliëntondersteuner of een andere passende oplossing.

7. Respectvolle omgang

Wij verwachten dat cliënten, naasten, vertegenwoordigers, medewerkers en samenwerkingspartners respectvol met elkaar omgaan.

Dat betekent:

• naar elkaar luisteren;
• elkaar laten uitspreken;
• rustig en respectvol communiceren;
• rekening houden met elkaars persoonlijke grenzen;
• zorgvuldig omgaan met elkaars eigendommen;
• ruimte geven aan verschillende meningen.

Een verschil van mening mag er zijn. We proberen dit altijd samen en in gesprek op te lossen.

8. Welk gedrag accepteren wij niet?

COP accepteert geen gedrag waardoor iemand zich onveilig, bedreigd, gekleineerd of ernstig onder druk gezet voelt.

Voorbeelden zijn:

• bedreigen of intimideren;
• agressief gedrag;
• schreeuwen, schelden of beledigen;
• pesten of vernederen;
• discrimineren;
• ongewenste aanrakingen of ander grensoverschrijdend gedrag;
• herhaaldelijk ongewenst bellen, berichten sturen of contact zoeken;
• beschadigen of meenemen van eigendommen;
• fraude, misleiding of misbruik van informatie;
• het meenemen of gebruiken van wapens;
• het onder invloed zijn van alcohol of drugs tijdens een gesprek of afspraak, wanneer dit de veiligheid beïnvloedt.

Deze regels gelden voor medewerkers, cliënten, vertegenwoordigers, naasten en andere betrokkenen.

9. Wat gebeurt er bij onveilig of ongewenst gedrag?

Wanneer een situatie onveilig wordt, mag een cliëntondersteuner een gesprek of afspraak direct beëindigen. COP bespreekt vervolgens wat nodig is om de ondersteuning veilig voort te zetten.

Afhankelijk van de situatie kan COP bijvoorbeeld:

• afspraken maken over veilig contact;
• een gesprek met een andere medewerker organiseren;
• gesprekken op een andere locatie laten plaatsvinden;
• ondersteuning op afstand aanbieden;
• een tweede medewerker laten aansluiten;
• tijdelijk geen rechtstreeks contact toestaan;
• in een ernstige situatie de ondersteuning beëindigen;
• bij een strafbaar feit contact opnemen met de politie.

COP neemt geen maatregel zonder de situatie zorgvuldig te beoordelen. We luisteren daarbij, waar mogelijk, naar alle betrokkenen.

10. Wat kunt u doen als u zich niet prettig of veilig voelt?

Voelt u zich niet respectvol behandeld? Of denkt u dat een medewerker zich niet aan deze gedragscode houdt? Bespreek dit dan, als dat voor u mogelijk en veilig is, met de betrokken cliëntondersteuner.

U kunt ook rechtstreeks contact opnemen met COP. Wij luisteren naar uw ervaring en bespreken met u wat een passende vervolgstap is.

U kunt:

• uw ervaring of signaal met ons bespreken;
• een klacht indienen volgens de klachtenregeling van COP;
• iemand vragen u te helpen bij het bespreken of indienen van uw klacht.

Belangrijk:
Het indienen van een klacht mag geen nadelige gevolgen hebben voor de ondersteuning die u ontvangt. De contactgegevens en klachtenregeling vindt u op onze website.

11. Ook medewerkers kunnen een situatie melden

Ook een medewerker van COP kan ongewenst, bedreigend of grensoverschrijdend gedrag melden. COP neemt zulke meldingen serieus en gaat zorgvuldig en vertrouwelijk met de informatie om.

Waar mogelijk zoeken we eerst samen naar een oplossing. De veiligheid van cliënten en medewerkers staat daarbij voorop.

12. Zorgvuldige behandeling van signalen en klachten

Wanneer COP een signaal, melding of klacht ontvangt:

• luisteren we naar de betrokkenen;
• gaan we zorgvuldig met persoonlijke informatie om;
• beoordelen we wat er is gebeurd;
• leggen we uit welke vervolgstappen mogelijk zijn;
• nemen we maatregelen als dat nodig is;
• kijken we hoe herhaling kan worden voorkomen.

Informatie over een melding of klacht wordt alleen gedeeld met personen die deze informatie nodig hebben voor de behandeling ervan.

13. Leren en verbeteren

COP wil leren van ervaringen, signalen, meldingen en klachten. Daarom bekijken wij regelmatig of deze gedragscode nog duidelijk en actueel is.

Als dat nodig is, passen wij onze werkwijze of deze gedragscode aan. Zo blijven wij werken aan goede, veilige en betrouwbare cliëntondersteuning.

14. Tot slot

Goede cliëntondersteuning begint met vertrouwen. Daarom gaan wij eerlijk, zorgvuldig en respectvol met elkaar om.

U mag ons aanspreken als u vindt dat wij ons niet aan deze gedragscode houden. Uw ervaring helpt ons om onze dienstverlening te verbeteren.

• Documenteigenaar: Directie CliëntondersteuningPLUS

• Versienummer: 1.0

• Vastgesteld door: ClientondersteuningPLUS

• Datum vaststelling: 01-09-2026

• Evaluatiedatum: November 2027

• Contact: hr@clientondersteuningplus.nl